La comunicación con las y los clientes es fundamental para cualquier organización, y esta demanda comunicativa se ve acrecentada en el tiempo presente, en el que la incertidumbre es el marco que rige lo cotidiano.
Dado que cada cliente es diferente, serán de facilidad comunicativa los que ya saben lo que buscan pero para la mayoría es urgente una guía comunicativa que las y los acompañe en la toma de decisiones y acciones.
Los clientes difíciles se caracterizan por un alto temperamento y baja paciencia. Si bien es cierto que las personas valoran la previsibilidad, debemos ser cuidadoso e inteligentes al momento de comunicarnos y tratar con cada cliente.
Algunas de las herramientas fundamentales para tener éxito con clientes difíciles son:
· Asertividad y escucha activa
En el entorno empresarial y profesional la comunicación asertiva es la clave para mantener un buen diálogo con cualquier persona dentro y fuera de la organización, ya que permite aumentar nuestro nivel de eficacia y productividad reduciendo el tiempo de negociación e intercambio de ideas.
Con la escucha activa, además de escuchar a nuestros clientes, seremos capaces de atender su sentir, inquietudes y objetivos. Siendo respondientes asertivos alcanzaremos claridad y concreción en el diálogo para calmar cualquier sentimiento de incertidumbre.
· Inteligencia emocional
Esta herramienta es clave en la comunicación con clientes difíciles. Puede utilizarse para calmar cualquier inquietud, por lo que es necesario cuidar el tono de nuestra comunicación.
Una premisa fundamental es saber cuándo y dónde abstenerse de dar una respuesta incorrecta al cliente. La manera en la que lidiamos con ciertas situaciones ayudará o afectará nuestra relación con él o ella a largo plazo.
· Comunicación efectiva
La comunicación efectiva es la manera en la que emitimos nuestros mensajes, éstos deben ser claros y directos para no generar duda alguna en nuestro cliente difícil, así evitaremos conflictos o malos entendidos.
Estas y muchas otras herramientas de comunicación son fundamentales para tratar con clientes difíciles. Aplicar estas y otras construirá la diferencia ante cualquier problema o situación que pueda afectar la relación cliente – organización.
COLABORACIÓN ESPECIAL DE: Itzel Anguiano, GZ Investigación, Directora.